Крутые Некрутышки

Клиент должен полюбить вашу компанию и тогда он у Вас сможет расставаться со своими деньгами легче. Это уже проверенный Закон маркетинга. Достичь это можно многими вариантами, но самое главное - это постоянно двигаться навстречу любви клиента к Вашей компании. Такой путь тернист.

Среди маркетологов Игорь Манн известен как автор бестселлера “Маркетинг на 100%” [признаться честно, я не читал её], совладелец издательства “Манн, Иванов и Фербер”, директор по маркетингу [экс] Alcatel’a, «Арктеле» и «Миана», популярный лектор, для меня же это - опытный маркетолог, который не словами, а делом многого достиг.

30 декабря 2009 года, Игорь Манн дал интервью ресурсу slon.ru. «Кризис отнял иллюзию, что маркетинг – это магический танец с потрясыванием руками, красивыми картинками и большими бюджетами» - под таким названием Надежда Куприна опубликовала его на выше указанном ресурсе.

Приведу некоторые выдержки из него, ибо настоящий маркетолог даже в простом разговоре может дать много советов. Особенно это должно понравиться начинающим маркетологам.

Как же заставить клиента полюбить Вашу компанию? Игорь привёл пример, как он в телекоммуникационной компании «Арктел» на корпоративном сайте:

… мы «нарисовали» два смайлика: улыбающийся – «похвалить», грустный – «пожаловаться» и лампочку – «предложите нам идею». Коллеги похлопали меня по плечу и сказали: «прикольно, но писать никто не будет».
А обращений оказалось много – люди и хвалили сотрудников, которые классно работали, – это попадало в отдел персонала, и HR мог легко внести благодарность в личное дело или выписать премию.
Жалобы приходили ко мне – и я старался, как в лучших американских компаниях, отвечать на них в течение 24 часов и сразу решать проблему нашего клиента. Покупатели были в шоке – они реально не ожидали, что им ответят. И они из обозленных нервных клиентов тут же превращались в доброжелательных – в 95% случаев.
Тот же прием я использовал и в агентстве недвижимости «Миан». Самое интересно, что я давно не работаю в этих компаниях, – а «смайлики» остались. Прижились.
А в целом, это большая проблема для 95% компаний – невозможно на сайте найти форму «похвалить». А пожаловаться еще сложнее.

Главные мысли [на мой взгляд] я выделил жирным. Надо правильно понять их смысл и поразмышлять над этим, с обязательным применением данного варианта у себя в компании. И … ещё, маленький нюанс … дело надо доводить до логического конца, т.е. не оставлять те же жалобы не завершёнными.

Из своей практики скажу, что в основном настоящими клиентами оставались те люди [или компании] с которыми в начали были конфликты, недопонимания. Не знаю, то ли во время решения проблемы клиент видел, что к нему лояльны и его слышат, то ли время решения сближало и больше знакомило.

Ещё один плюс выше предложенного варианта получения замечаний от клиента:

– Сейчас ведь можно проще – просто написать все, что ты думаешь о компании, в своем блоге.
– Да, вот потому-то обратная форма связи через сайт – это прекрасное решение для того, чтобы не раздувать пламя конфликта.
Зачем вам публичная жалоба клиента, который может, не вынося сор из избы, пожаловаться вам лично, и эта жалоба останется между вами?
Есть много интересных статистических исследований, которые утверждают, что если клиент вам пожаловался, а вы решили его проблему, то его лояльность к вам будет выше, чем у клиента, который вообще всем доволен.

Зачастую я сам себе говорю: “Semen, да ты можешь в интернете всё рассказать про плохую, не уважительную работу той или иной компании. Особенно если она транссексуальная транснациональная или имеет филиалы по всему округу, России”.

Скрывать не буду, я применил данный вариант, когда одна из компании по доставке почты [быстрой], сорвала доставку важного письма моей компании до адресата. При этом менеджер, что работал на приеме телефонных звонков не мог внятно назвать фамилию руководителя Центрального офиса фирмы [в Москве].

“Вы хотите, чтобы большинство пользователей интернета узнали о Вашей несостоятельности?” - громким голосом сказал я в телефонную трубку. Блоггинг и блоггеры - это инструмент по регулированию любви компаний к клиенту. С ними надо считаться.

Недавно смотрел кино [мыльная опера], где кассир магазина дала совет громко разговаривающему покупателю, по поводу её дочери. На что покупатель стал оскорблять кассира словами: “Ну если кассирши станут давать советы, куда деваться”. Прям классовая дискриминация пошла [я уже намекал на это].

Игорь и тут даёт хороший совет:

… выход топа в поля. Увы, это часто превращается в чистый пиар.
Не нужно стоять в окружении телохранителей и пиар-менеджеров, позируя журналистам, – надо реально работать, засучив рукава.
Вот сейчас Microsoft запускал 7 версию Windows, и гендиректор российского офиса пошел в магазин продавать софт.

Сразу плюсы:

Я каждый первый вторник месяца хожу в книжный магазин «Москва» и торгую книжками несколько часов, работая как продавец-консультант. Так я и продажи нашему партнеру помогаю увеличить, и с клиентами общаюсь. Я пытаюсь понять, что людям нравится, что не нравится, почему они не купили какую-то нашу книжку, хотя подержали ее в руках.
Много хороших идей появляется после этого, поверьте.

Владея этим вариантом продаж можно двух зайцев убить: Завоевать любовь клиента и в словах “кассирши” найти правильно зерно ибо все мы здравомыслящие люди.

Следующий вариант завоевания любви клиента: “Слова не должны расходиться с делом“. Примеров у каждого много, когда слоганы, рекламные джинглы, девизы только привлекают, будоражат фантазию и желания клиента и не как не влияют [а порой не отвечают действительности] на покупку и лояльность к этим компаниям.

Игорь привёл пример с “Аэрофлотом”:

Я помню, когда они запустили кампанию «Летайте с улыбкой», был июнь, нас посадили в самолет и не включили кондиционер, отложили взлет, и час мы сидели при температуре за бортом +30 – я там чуть сознание не потерял – какая там улыбка?
Пожаловаться я не смог – сейчас, к счастью, такая возможность есть – прогресс. Кстати, на Западе считают, что когда вам пожаловался один человек, то тридцать хотели того же, но по каким-то причинам промолчали. Ужасная статистика.

Главная задача маркетолога, это поспособствовать повторной покупке клиентом товара Вашей компании. И это проще сделать завоевав любовь клиента к Вам.

Напоследок, хотелось похлопать в ладоши от того, что Игорь время зря не терял [он же уволился и какой-то период был безработным]. Он открыл 25 способов получения обратной связи от клиента [кстати, выход ТОРа в поле - один из них]; “периодическую систему элементов” маркетинга и бизнеса в интернете, т.е. Игорь нашел и расположил логично более 50-ти вариантов продвижения в интернете; открыл компанию “интернет-интегратор №1 Kongru”; обозначил четыре тренда маркетинга будущего, один из которых - это маркетинг будет без бюджета.

Так же Игорь написал книгу “Без бюджета” и продает её за каких-то 9 тысяч, символических русских рублей (~ 300 долларов, ~ 215 евро).  Дороговато для рядового маркетолога Костромы. И здесь у   Игоря есть своё мнение:

– Она очень полезная. В ней много ноу-хау. В ней очень оригинальная подача материала – вот что делать, вот как делать, бери и делай.
Поэтому когда мне читатели «Без бюджета» пишут: «Игорь, ты идиот, надо было такую книжку продавать за 1000 – 2000 евро», – я с ними согласен, я ошибся с ценой.
Но пусть она стоит 200 евро – то, что ее купили 320 человек, меня радует.
В 320 компаниях маркетинг действительно стал или станет лучше. Книга действительно ценная и я на 100% уверен, никто не пожалел, что купил ее.

Можно пожелать два желания:

1. Чтобы книга оправдала цену, оказавшись полезной на заявляемое название;

2. Чтобы она побыстрее оказалась в интернете в свободном доступе скачивания.

Будущее Игорь Манн предсказал хорошее. Ибо деньги это зло и за большими рекламными или маркетинговыми бюджетами стояли (не всегда) положительные результаты.

==============

Да простит меня Игорь и Надежда за переделывание интервью. Но я ведь клиент (в данном случае) и вижу (читаю) по своему

Полный текст интервью можно прочитать здесь. А мнение своё можно оставить ниже, в комментариях.

Semen - “смотрящий” за маркетингом в Костроме.